PERAN TOUR LEADER DALAM MEMIMPIN ROMBONGAN JAMAAH IBADAH UMRAH PT. NUR HARAMAIN MULIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran tour leader dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan jamaah selama pelaksanaan ibadah umrah. Sebagai pendamping utama jamaah, tour leader memiliki tanggung jawab dalam manajemen perjalanan, koordinasi layanan, penyampaian informasi, serta pendampingan ibadah sehingga mampu menciptakan pengalaman ibadah yang aman, nyaman, dan sesuai prosedur. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif melalui wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen pada penyelenggaraan umrah di lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi komunikasi, kepemimpinan, responsivitas, serta kemampuan problem solving tour leader berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas layanan dan tingkat kepuasan jamaah. Selain itu, keberadaan tour leader yang profesional terbukti mampu meminimalkan kendala perjalanan, meningkatkan ketertiban rombongan, dan memperkuat kepercayaan jamaah terhadap penyelenggara travel. Penelitian ini menegaskan bahwa tour leader tidak hanya berperan sebagai pendamping teknis perjalanan, tetapi juga sebagai figur kunci dalam manajemen pelayanan dan pembentukan pengalaman ibadah jamaah secara menyeluruh.